Yeni Yorum Gönder 
 
Konuyu Oyla:
  • Toplam: 0 Oy - Ortalama: 0
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
Mağazacılık ve Gizli Müşteri Uygulaması ( Mystery Shopping )
13/05/2011, 03:02:59
Yorum: #1
Mağazacılık ve Gizli Müşteri Uygulaması ( Mystery Shopping )
Müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde gerekli unsurları daha önceki yazılarımda bahsetmiştim. Bu uygulamaların belkide en önemlilerinden birisi Gizli Müşteri uygulamasıdır.

Gizli müşteri uygulaması perakendecinin hizmet performansı daha önce belirlenen performans kriterlerine göre herhangi bir zamanda, Danışman firma tarafından eğitimli, perakendecinin müşteri frofiline uygun gizli müşterilere ölçtürmesidir.

Gizli müşteri uygulamasının en büyük nedeni ise hatırlanacağı üzere ( Iceberg örneği ) aslında hizmetimizden mutsuz olan müşterilerimizin bize mutsuzluklarını iletmemesi ve bizden alışverişlerini kesmeleridir.

Diğer bir sebep ise sürekli aynı iş ile uğraştığımızdan ister istemez hepimiz "işletme körü" olmaktayız. Bu uygulama bize müşterilerimin gözü ile bakmamızı sağlar. Bu nedenle gizli müşteri uygulamaları mağazacılar için çok önemlidir.

Gizli müşteri uygulamaları için genel kanı personelin denetlenmesi gibi düşünülür ama aslında sadece amacı o değildir. Genel hizmet kalitesi ölçülmelidir. Bu nedenle hizmet kalitesi performas kriterleri iyi belirlenmelidir.

Gizli müşteri sonuçları belirli periyotlarla çalışanlarla mutlaka paylaşılmalı ama işin gizliliği önemli olduğundan sadece performas kriterleri hakkında konuşulmalı.

Gizli müşteri uygulamasının faydaları ise;

- Çalışanlarınızın eğitim ihtiyaçlarını tesbiti
- Çalışanlarınızın hizmet kalitesinin artışı
- Müşterilerinizin memnuniyetindeki artış
- Kurum gelirinizin artışı


Gizli müşteri uygulamasında dikkat edilecek hususlar ise;

- Hizmet kalitesi performansları iyi belirlenmeli bu şirketin hedeflerine uygun olmalı
- Personelinizi sundukları hizmet kalitesinin ara sıra gizli müşteri uygulaması ile denetleneceği konusunda bilgilendiriniz.
- Öğrenmek istediklerinizi belirleyin ( Kampanyanızın performansı, Personelinizin eğitiminin, Şirket kuralları, Hizmet kaliteniz vb..)
- Başka şirketlerin performans formlarını kullanmayınız. Kurumunuza özgün bir form tasarlayınız.
- Performans formalarınızı sürekli gözden geçirip revize ediniz.
- Seçilen gizli müşteri profilleri ( Gelir,Yaşam kalitesi vb ) şirketin müşteri profiline uygun olmalı,
- Belirlenen hizmet kalitesi performans kriterleri gizli müşterilerle değerlendirilmeli onların katkılarıda sağlanmalı.
- Bu uygulamanın raporlanması konusunda danışman firma ile mutabakat sağlanmalı.
- Raporlama sonucunda performans kriterlerindeki değişim sürekli takip edilmeli. Gelişim süreci gözlemlenmeli.
- Bu uygulamada gizlilik esas olduğundan aynı lokasyonda bu müşteriler en fazla üst üste olmamak kaydı ile 2 kere değerlendirme yapmalıdırlar.

NOT : Bu uygulamanın sonuçlarına göre personel veya mağazaya performans ödülü verilebilir. Fakat etik olarak personeli işten çıkarma veya cezalandırma aracı olmamalıdır.

Gizli müşteri uygulaması yapan firmalar ;

http://www.mindpark.com.tr/
http://www.tr-trio.com/
http://www.piramitdanismanlik.com/
http://www.golgemusteri.com.tr/ BAYİLİK BAŞVURUSU

             
Tüm Mesajlarına Bak
Alıntı ile Cevapla
Yeni Yorum Gönder 


Konu ile Alakalı Benzer Konular
Konular Yazar Yorumlar Okunma Son Yorum
  LC Waikiki Mağazacılık yönetici avına çıktı franchise 0 1,143 26/11/2012 09:32:43
Son Yorum: franchise
  Shopping Fest'in cirosu: 7.5 milyar lira bayilik 0 1,171 14/07/2012 04:29:45
Son Yorum: bayilik
  UCZ Mağazacılık bayilik 0 3,687 11/07/2012 02:31:03
Son Yorum: bayilik
  İstanbul Shopping Fest’te rekor kırıldı bayilik 0 1,195 07/07/2012 05:42:32
Son Yorum: bayilik
  Shopping Fest seneye İzmir ve Antalya ile dörtleyecek bayilik 0 1,246 03/07/2012 09:35:51
Son Yorum: bayilik
  Markalar otoparkta müşteri avında bayilik 0 1,056 01/07/2012 01:24:45
Son Yorum: bayilik
  Shopping Fest'in en iyi vitrinleri : Boyner, Penti, Mudo franchising 0 1,236 19/06/2012 02:46:42
Son Yorum: franchising
  Shopping Fest, AVM’lerin yüzünü güldürdü franchising 0 883 15/06/2012 11:21:22
Son Yorum: franchising
  İstanbul Shopping Fest Cuma akşamı açılıyor franchising 0 1,134 04/06/2012 01:56:04
Son Yorum: franchising
  Ankara'da mağazalar Shopping Fest'e odaklandı franchising 0 1,721 31/05/2012 04:53:37
Son Yorum: franchising

Hızlı Menü:


Şu anda bu konuyu okuyanlar: 1 Ziyaretçi

İletişim | Türkiye'nin İlk ve Tek Bayilik Forumu | Yukarı Git | İçeriğe Git | Arşiv | RSS Beslemesi
Ekonomi ve İş Dünyası